Plaintes et réclamations

(Articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique)

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, vous pouvez vous manifestez auprès du responsable du service. Il sera à même de réagir au plus tôt en apportant une action corrective au désagrement constaté.

Deux représantants Chargés des Relations avec les Usagers a également été mis en place. Il se tient également à votre disposition pour vous rencontrer et vous conseiller sur la marche à suivre en cas de litige (Mme Katia DELUC : 04.13.427.019 et Elisabeth VELOTTO 04.13.427.020).

Enfin, un membre de la direction de l’établissement peut recueillir votre plainte ou réclamation.

Il vous suffit d'écrire à :

Mme Nadine BALAGUER
Hôpital Européen Marseille 
6, rue Désirée Clary
13331 Marseille Cedex 03

Le Directeur de l’établissement fera le lien avec la Commission Des Usagers.

Pour pourrez, le cas échéant, engager des recours.

Recours

Deux procédures de recours sont ouvertes au patient en vue du règlement d'un litige avec l'établissement : la procédure de règlement amiable des litiges préconisée par la loi du 4 mars 2002 et la procédure contentieuse de droit commun.

La procédure amiable de règlement des litiges :

La loi du 4 mars 2002 a instauré les Commissions Régionales de Conciliation et d'Indemnisation (CRCI) qui peuvent être saisies par toute personne s'estimant victime d'un accident médical, d’une affection iatrogène ou d’une infection nosocomiale et qui souhaite obtenir une indemnisation des dommages consécutifs à ceux-ci.

Pour être recevable, le litige doit :

  • avoir pour origine un fait survenu à compter du 5 septembre 2001,
  • avoir entraîné un dommage présentant les caractères de gravité suivants : un déficit fonctionnel permanent supérieur à 24% ou un déficit fonctionnel temporaire supérieur à 6 mois.

La Commission émet un avis sur le régime d'indemnisation applicable dans les six mois à compter de sa saisine :

  • si la responsabilité médicale est retenue, l'avis est envoyé au responsable et à l'assureur,
  • en cas d'absence de responsable ou d'infection nosocomiale supérieure à un taux de 25%, l'avis est envoyé à l'Office National d'indemnisation (ONIAM).

Dans les deux cas une offre d'indemnisation doit être faite dans les quatre mois  :

si vous acceptez l'offre, le paiement doit intervenir dans un délai d'un mois,
si vous refusez l'offre, vous devez saisir la juridiction compétente afin de faire évaluer votre préjudice.

Observations :

Si vous n’êtes pas satisfait de l’avis rendu par la commission ou de l’offre d’indemnisation proposée par l’assureur du professionnel de santé en cause ou de l’ONIAM, vous pouvez les contester à l’occasion d’une demande d’indemnisation formée devant le tribunal compétent.

  • Le législateur vous a laissé le choix et vous permet d'engager les deux procédures à la fois, ainsi vous pouvez avoir entamé une action en justice et parallèlement avoir saisi la commission.
  • Vous pouvez choisir la voie judiciaire à n'importe quel moment du processus (jusqu'à l'acceptation de l'offre) à la seule condition d'en informer la commission et le tribunal.

Les procédures contentieuses de droit commun

Le patient s'estimant victime d'un préjudice en raison de l'activité de l'établissement peut saisir en fonction du montant des dommages-intérêts réclamé, soit le juge de proximité du Tribunal d’Instance de Marseille, soit le Tribunal d'Instance de Marseille (TI), soit le Tribunal De Grande Instance de Marseille (TGI).

Le délai pour agir est de 10 ans à compter de l'événement dommageable. Par contre, les actions tendant à mettre en cause la responsabilité de l’établissement à l’occasion d’actes de prévention, de diagnostic ou de soins, se prescrivent par dix ans à compter de la consolidation du dommage.