Plaintes et réclamations

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, vous pouvez vous manifester auprès du responsable du service. Il sera à même de réagir au plus tôt en apportant une action corrective au désagrément constaté.

Deux représentants "Chargés des Relations avec les Usagers" ont également été mis en place. Il se tiennent à votre disposition pour vous rencontrer et vous conseiller sur la marche à suivre en cas de litige (Mme Katia DELUC : 04 13 427 019 et Mme Elisabeth VELOTTO 04 13 427 020).

Enfin, un membre de la direction de l’établissement peut recueillir votre plainte ou réclamation. Il vous suffit d'écrire à :

Mme Nadine BALAGUER

Hôpital Européen Marseille 

6, rue Désirée Clary

13331 Marseille Cedex 03

Le Directeur de l’établissement fera le lien avec la Commission Des Usagers (Articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique).

Vous pourrez, le cas échéant, engager des recours.

Demande de réparation d'un dommage corporel

Deux procédures sont ouvertes au patient en vue de l’indemnisation de son dommage corporel :

1/ La procédure amiable de règlement des litiges

La loi du 4 mars 2002 a instauré les Commissions de Conciliation et d'Indemnisation des accidents médicaux (CCI) qui peuvent être saisies par toute personne s'estimant victime d'un accident médical, d’une affection iatrogène ou d’une infection nosocomiale et qui souhaite obtenir une indemnisation des dommages consécutifs à ceux-ci.

Pour être recevable devant la CCI, le litige doit :

  • avoir pour origine un fait survenu à compter du 5 septembre 2001,
  • avoir entraîné un dommage présentant les caractères de gravité suivants :
    • un taux d'atteinte permanente à l'intégrité physique ou psychique (AIPP) supérieur à 24 % ou,
    • un arrêt temporaire des activités professionnelles pendant au moins 6 mois consécutifs (ou 6 mois non consécutifs sur une période de 12 mois) ou,
    • des gênes temporaires constitutives d'un déficit fonctionnel temporaire (DFT) supérieur ou égal à un taux de 50 % pendant au moins 6 mois consécutifs (ou 6 mois non consécutifs sur une période de 12 mois).

La Commission émet un avis sur le régime d'indemnisation applicable dans les 6 mois à compter de sa saisine et identifie le payeur :

  • Si la responsabilité du professionnel de santé est retenue, l'avis de la commission est envoyé au professionnel et à son assureur.
  • Si le préjudice n'est lié à aucun acte engageant la responsabilité d'un professionnel de santé, on parle d’accident médical non fautif. L'indemnisation de la victime est alors prise en charge par l'ONIAM (office national d’indemnisation des accidents médicaux).

Le payeur a 4 mois, à compter de la réception de l'avis, pour présenter une offre d'indemnisation au demandeur.

Si vous acceptez l'offre, le paiement doit intervenir dans un délai d'un mois.

Si vous n’êtes pas satisfait de l’avis rendu par la commission ou de l’offre d’indemnisation proposée par l’assureur du professionnel de santé en cause ou de l’ONIAM, vous pouvez les contester à l’occasion d’une demande d’indemnisation formée devant le tribunal compétent. Vous utilisez alors les procédures contentieuses de droit commun : 

  • Le législateur vous a laissé le choix et vous permet d'engager les deux procédures à la fois, ainsi vous pouvez avoir entamé une action en justice et parallèlement avoir saisi la commission.
  • Vous pouvez choisir la voie judiciaire à n'importe quel moment du processus (jusqu'à l'acceptation de l'offre) à la seule condition d'en informer la commission et le tribunal.

2/ Les procédures contentieuses de droit commun

En fonction du montant des dommages-intérêts réclamés, il convient de saisir soit le Tribunal d'Instance de Marseille (TI), soit le Tribunal De Grande Instance de Marseille (TGI).

Le délai de prescription (CCI ou Tribunal)

Les actions tendant à mettre en cause la responsabilité des professionnels de santé ou des établissements de santé publics ou privés à l'occasion d'actes de prévention, de diagnostic ou de soins se prescrivent par dix ans à compter de la consolidation du dommage. (moment où le dommage n’est plus susceptible d’évoluer et est considéré comme permanent).